0%
  • |  A-  |  A+

المعايير الوطنية لتقديم الخدمة المهنية بالمملكة العربية السعودية


المقدمة

توفر معايير تقديم الخدمات المهنية إطاراً للقيم والمبادئ والأهداف المشتركة التي تهدف إلى ضمان مستوى معين من الجودة في تقديم الخدمات عبر مجموعة من السياقات المختلفة. ولأن الخدمات المهنية قد تُقدّم في مجموعة من البيئات المختلفة – مثل المدارس والجامعات وأماكن العمل ومراكز خدمات التنسيب الوظيفي، والمعارض العامة – فإن معايير الخدمات تسعى إلى ترشيد ممارسات المنظمات التي تُقدّم خدمات مهنية في جميع هذه السياقات المختلفة. وبذلك، تخلق المعايير درجة من التوافق وضمان الجودة لقطاع الخدمات المهنية ككل.

 

تُغطي معايير تقديم الخدمات المهنية على المستوى العالمي السمات والخصائص المتعلقة بما يلي:

توفر الخدمات وسهولة الوصول إليها.

إجراءات ضمان الجودة والتناسق.

الاستراتيجيات التنظيمية لرصد الممارسات وجمع البيانات.

التدليل على الاستجابة للمستفيدين وجمع تعقيباتهم.

ضمان كفاءة الموظفين والثقافة التنظيمية المهنية ودعمهم وتطويرهم.

تهدف معايير تقديم الخدمات المهنية إلى هيكلة مقدمي الخدمات ودعم أدائهم.

 

تشتمل المعايير الوطنية لتقديم الخدمات المهنية بالمملكة العربية السعودية على جميع هذه السمات والخصائص، بالإضافة إلى بعض المجالات الإضافية التي تقترن بصفة خاصة باحتياجات المملكة

ما المقصود بالخدمة المهنية؟
مقدمي الخدمة

الخدمات المهنية هي بشكلٍ عام أي نشاط فردي أو جماعي يقدمه ممارس مهني مؤهل بهدف مساعدة الأفراد بمختلف أعمارهم وأوضاعهم الاجتماعية في اتخاذ قرارات فعّالة فيما يتعلق بمسارات التعليم والتدريب والتوظيف وفرص العمل، كما يهدف لإدارة التحولات الحادثة في مسيرتهم المهنية في أية مرحلة من مراحل حياتهم. وقد تشمل الخدمات المهنية ما يلي:

 

فصول التثقيف المهني أو تقديم الاستشارات المهنية للأفراد أو المجموعات في المدارس (الابتدائية والمرحلة المتوسطة والثانوية).

التوجيه والإرشاد المهني والمساعدة في البحث عن مهنة وخدمات التنسيب الوظيفي التي تقدمها خدمات التوظيف العامة (بما في ذلك مراكز التنسيب الوظيفي).

التوجيه والإرشاد المهني والتثقيف عن جاهزية للتوظيف المقدمة بمعاهد التعليم العالي ومؤسسات التدريب المهني والفني (بما في ذلك المراكز المهنية داخل الكليات والجامعات)، أو من خلال المعارض المهنية.

خدمات التطوير والتقدم المهني التي تقدمها إدارات الموارد البشرية داخل الشركات الخاصة.

خدمات المشورة المهنية الخاصة التي يقدمها الممارسون المهنيون المحترفون المستقلون للأفراد أو المجموعات (قد يقدمون الخدمات شخصياً و/أو عبر الإنترنت).

خدمات التوعية والتوجيه المهني وتنمية المهارات اللازمة للتوظيف التي تقدمها القطاعات التطوعية وغير الربحية في المجتمع.

 

صُمِّمت المعايير لتقديم الخدمات المهنية بالمملكة العربية السعودية خصيصاً، وعلى هذا النحو فهي مُصمّمة لتنطبق على تقديم الخدمات في جميع المجالات ذات الصلة داخل سياق المملكة العربية السعودية (بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، ما هو موضح أعلاه)، كما أنها مدعّمة بأبحاث واستشارات متعلقة بالمملكة العربية السعودية.

 

وهكذا تهدف المعايير إلى إيجاد درجة من التوافق في الأهداف والأغراض والعمليات والجودة والنتائج في جميع المجالات التي يتم تقديم فيها الخدمات المهنية بالمملكة العربية السعودية، كما تهدف إلى ضمان الحد الأدنى من مستوى الجودة لمستفيدي الخدمات، سواء كانوا:

طلاب المدارس.

طلاب الجامعة.

الباحثين عن عمل (خريجين وناضجين).

الموظفين.

متلقو الخدمات المجتمعية؛ و/أو

متلقو الخدمات الخاصة


نظام ضمان الجودة للقطاع المهني
مقدمي الخدمة

يستند النظام البيئي للتثقيف والتطوير والإرشاد المهني بالمملكة العربية السعودية إلى الاعتراف الدولي بأهمية التثقيف والتطوير والإرشاد المهني في تمكين المواطنين من أن يحيوا حياة مثمرة مليئة بالإنجازات، وبالتالي المساهمة في بناء مجتمعٍ واقتصادٍ منتجٍ ومبدع والعمل على تنميته وازدهاره.

 

وتتحدد قيمة التثقيف والتطوير والإرشاد المهني من خلال تقديم خدمات عالية جودة على يد متخصصين مؤهلين على النحو المناسب، وذلك باستخدام موارد موثوق بها وذات مصداقية. والتعربف بالسياسة والمعايير الوطنية سيمكّن المملكة العربية السعودية من تقديم خدمات متناسقة وذات جودة عالية للمواطنين في جميع أنحاء المملكة. كما ستتُمكِّن المملكة العربية السعودية من مواكبة أكثر نظم التثقيف والتطوير والإرشاد المهني تقدماً في العالم.

 

ويتأسس نظام ضمان الجودة في القطاع المهني بالمملكة العربية السعودية على استشارات شاملة مع أصحاب المصلحة والخبراء المحليين والوطنين والدوليين في مجال التثقيف والتطوير والإرشاد المهني. وتُعد السياسة الوطنية وإطار التطوير والإرشاد المهني بمثابة حجر الأساس لنظام ضمان الجودة؛ حيث يحدد إطار التطوير والإرشاد المهني المعارف والمهارات والسلوكيات التي يحتاجها المواطنون لإدارة حياتهم المهنية منذ الطفولة وحتى نهاية حياتهم المهنية

 

فيما يلي ملخص لأطر نظام ضمان الجودة:

معايير القطاع المهني بالمملكة العربية السعودية
السـياسة طار التطوير والإرشاد المهني إطار التطوير والإرشاد المهني هو السياسة الشاملة التي تغطي جميع أنواع التثقيف الخاص بالمهن وتقديم الخدمات. وتحدد هذه السياسة الوطنية الكفاءات العشر التي يحتاجها الأفراد لإدارة عملية التعلم والعمل من بداية حياتهم وحتى نهاية حياتهم المهنية. كما تشتمل على دليل للمستفيدين يتضمن أنشطة وأدوات التنفيذ.
المعـايير

المعايير المهنية للممارسين المهنيين

تحدد المعايير المهنية المؤهلات والخصائص والقيم والكفاءات التي يحتاجها الممارسون المهنيون لتقديم الخدمات. كما تحدد هذه المعايير الكفاءات الأساسية التي تشتمل على أخلاقيات السلوك المهني، بالإضافة إلى الكفاءات في مجاالات متخصصة للقيام بأدوار وظيفية معينة. .
المعـايير

معايير تقديم الخدمات المهنية

تحدد معايير تقديم الخدمات المهنية ضوابط الامتثال لجميع المهن المرتبطة بتقديم الخدمات؛ حيث ترتبط معايير مقدمي الخدمات بالخدمات المقدمة في القطاعين الخاص والعام.
الأدلـة الإرشادية االإرشادات الخاصة بمنتجات المعلومات المهنية تحدد الإرشادات الخاصة بمنتجات المعلومات المهنية الشروط التي تُصمم وتُطوّر وفقها الموارد المتعلقة بالمهن. وهذا يشتمل على شروط المنتجات المطبوعة/الرقمية القائمة على سوق العمل الرسمي/غير الرسمي ومعلومات التثقيف/التدريب.

 

تدعم المعايير المهنية إطار التطوير والإرشاد المهني، وتحدد المؤهلات والمعارف والمهارات والسلوكيات التي يجب أن يتمتع بها الممارسون المهنيون لتقديم الخدمات بالمملكة العربية السعودية. وبالمثل تُحدد معايير تقديم الخدمات المهنية بالمملكة المعايير التي تُطبَّق على جميع الخدمات المهنية المقدمة داخل المملكة. وأخيراً من الضروري أن تكون منتجات المعلومات المهنية التي يستخدمها كلاً من الممارسين والخدمات متناسقة من حيث الجودة. وتدعم الإرشادات الخاصة بمنتجات المعلومات المهنية عملية توفير مصادر موثوقة ومعتمدة للممارسين والخدمات، وذلك لمشاركتها مع الطلاب والعملاء.

 

ويوضح المخطط الوارد أدناه أن ضمان الجودة يعتمد على إطار السياسة والمعايير والإرشادات الوطنية المستخدمة مع بعضها البعض لدعم القطاع في مراحل نموه.

تُعد السياسات والمعايير والإرشادات الوطنية وثائق حية. وهذا يعني أنه يجب تحديثها ومراجعتها وتطويرها مع مرور الوقت. ولأن هذا القطاع لايزال قطاعاً ناشئاً في المملكة العربية السعودية فمن المهم بمكان أن يكون جميع أصحاب المصلحة داخل مجتمع الممارسة على دراية بأُطر نظام ضمان الجودة، وأن يُساهموا فى انتشارها من خلال تقديم الملاحظات على النحو المطلوب. وهذا سيضمن استمرارية تطور نظام الجودة بمرور الوقت.


من سيستخدم هذه المعايير؟
مقدمي الخدمة

تهدف هذه المعايير إلى تمكين مقدمي الخدمات من تقديم خدمات متناسقة عبر مجموعة من القطاعات، فضلا عن تحسين الخدمات وتعزيز الجودة، وتوفير الأساس الذي يتم من خلاله ضمان جودة الخدمات والمنظمات وتقييمها وترخيصها.

 

وتستهدف هذه المعايير كافة جهات التمويل ومقدمي الخدمات المهنية والانتقالية، بما في ذلك:

المدارس (الابتدائية والمتوسطة والثانوية)

خدمات التوظيف العامة (بما في ذلك مراكز التنسيب الوظيفي)

مؤسسات التعليم العالي والتدريب (بما في ذلك المراكز المهنية داخل الكليات والجامعات)

الإدارات والجهات الحكومية من المناطق الادارية المعنية بتقديم المساعدة في التحولات الوظيفية للموظفين.

الشركات الخاصة، وإدارات الموارد البشرية والممارسين.

المشغلون المستقلون، والممارسون المهنيون الخاصون، والمتخصصون في الاستشارات المهنية (قد يقدمون الخدمات شخصياً و/أو عبر الإنترنت).

الخدمات بالقطاعات التطوعية والمجتمعية.

 

ولأن نظام تقديم خدمات التطوير والإرشاد المهني يجتاز عدداً من الحدود التنظيمية وقطاعات تقديم الخدمات (منها على سبيل المثال المدارس والجامعات والبيئات التجارية)، فمن الواجب أن تكون المعايير شاملة ومرنة وقابلة للتهيئة والتكيف، وأن تظل واضحة وسهلة الفهم.

 

ومع ذلك فقد تم إدراج ضوابط معينة لإثبات الكفاءة في المعايير؛ لتوضيح كيفية تطبيق بعض المعايير من الناحية العملية


عملية وضع المعايير
مقدمي الخدمة

تم تطوير إرشادات ومعايير تقديم الخدمات المهنية في المملكة المتحدة وكندا واسكتلندا وأوروبا واستونيا واستراليا. وتتوفر أيضا نماذج أولية و/أو أمثلة تنموية لمعايير مماثلة في جنوب إفريقيا واليونان وألمانيا.

ويمكن ملاحظة الموضوعات أو المبادئ المتكررة التالية عبر الأطر الحالية:

مسألة توفر الخدمات وسهولة الوصول إليها.

ضمان جودة تقديم الخدمات.

الحاجة إلى رصد عملية تقديم الخدمات وتقييمها لقياس مدى فعاليتها والتمكن من تحقيق تحسن بشكل مستمر.

التركيز على طبيعة الإرشادات المستمرة مدى الحياة كجزء لا يتجزأ من الجودة.

الاهتمام باستخدام الموارد بفاعلية.

أهمية الاستفادة من وسائل التقنية الحديثة عند توفرها.

ضرورة إنشاء روابط وأواصر تعاون بين كل مقدمي الخدمات والمجالات المختلفة لتقديم الخدمات.

 

ولقد ساعدت هذه المواضيع في تنشيط عملية تطوير معايير مماثلة للمملكة العربية السعودية وتنويرها، وبالفعل شكَّل كل موضوع من هذه الموضوعات الأساس لسبعة من مجالات التركيز المفصّلة. وهو ما يضمن الاتساق مع أفضل الممارسات الدولية المعترف بها.

 

ومع ذلك فقد أضيف مجال آخر لم تشمله مراجعة الإرشادات العالمية الحالية نتيجة للاستشارات مع أصحاب المصلحة بالمملكة العربية السعودية، خصوصاً تلك التي تركز على عملية الابتكار. سيشجّع مجال التركيز الإضافي هذا مقدمي الخدمات على وضع آليات وتقنيات تمكنهم من السعي وتحقيق أفضل الممارسات، بما أن قطاع تقديم الخدمات المهنية بالمملكة العربية السعودية مازال في بداياته


تطبيق المعايير
مقدمي الخدمة

يُشكِّل تطبيق معايير تقديم الخدمات المهنية جزءا من مشروع أكبر لتنفيذ نظام للتثقيف والتطوير والإرشاد المهني على قدر من الجودة بالمملكة العربية السعودية، ويكمِّل أيضاً تطبيق المعايير المهنية للممارسين المهنيين، والإرشادات الوطنية الخاصة بمنتجات المعلومات المهنية بالمملكة العربية السعودية، والإطار الوطني للتطوير المهني.

 

والهدف الرئيسي من عملية التطبيق الأوسع هو استحداث مجتمع ممارسة في مجال التطوير والإرشاد المهني: مجموعة من الأفراد الذين لديهم اهتمام مشترك والتزام بنمو القطاع بالمملكة العربية السعودية، مدعومة بأطر الجودة الأساسية المتعددة والخاصة بممارسة التطوير والإرشاد المهني وتقديم الخدمات. ويعد تطوير هذا المجتمع أمرا بالغ الأهمية لزيادة جودة الخدمات واستدامة المهن. وهكذا سيتمكّن مقدمو الخدمات والممارسين المهنيين من مختلف القطاعات وذوي الخبرات العملية والحياتية المختلفة من دعم بعضهم البعض في دعم وتطوير المهنة.

 

سيتم التنفيذ الكامل لجميع مجموعات أدوات ضمان الجودة الوطنية الأربع والتطوير المتزامن لمجتمع الممارسة فيما بين الممارسين المهنيين بالمملكة العربية السعودية على مراحل على المدى القصير والمتوسط والطويل.

 

ولقد صُمِّم هذا المنهج المكون من مراحل لتمكين المهنة من الازدهار، إذ تم إنشاء هيئة إدارية والبنية التحتية اللازمة، وطُورت برامج رسمية للتدريب والثقيف، وطُبّقت إجراءات حصول الممارسين والخدمات على الترخيص. ويمكن دعم التدابير الرسمية التي اتخذتها الهيئة الإدارية من خلال بناء علاقات غير رسمية بين العاملين كمقدمي خدمات مهنية وممارسين مهنيين.


تتمثل الأهداف القصيرة والمتوسطة وطويلة الأجل لتطوير مجتمع الممارسة فيما يلي: : 

تطبيق المعايير في سياقات مختلفة 

في حين تُطبَّق المعايير على مجموعة كبيرة من مقدمي الخدمات الذين يوفرون خدمات التثقيف المهني، إلا أن جميع النقاط على كافة مستويات المعايير لا تُطبّق بالضرورة على جميع مقدمي الخدمات.

وتتألف هذه المعايير من ثلاثة عناصر:

ثمانية مجالات تركيز للمعايير (بما في ذلك الأسباب المنطقية لكلٍ منها).

أربعة معايير أو أكثر ضمن كل مجال من مجالات التركيز.

عدة ضوابط ضمن كل معيار لإثبات كفاءة المنظمات فيما يتعلق بالمعيار.

 

وتنطبق مجالات التركير الثمانية والمعايير التابعة لها على جميع المنظمات التي تقدم خدمات التثقيف والتطوير والإرشاد المهني. ومن الطبيعي أن تختلف طبيعة تقديم الخدمات وطبيعة كل مؤسسة والبيئة التي تعمل بها المنظمات عبر المملكة العربية السعودية. وهذا يعني أن بعضًا من الضوابط داخل كل معيار قد لا تنطبق في جميع الحالات. ويجب على كل منظمة أن تُحدد الضوابط المتعلقة بنظامها وتقديمها للخدمات، واستحداث مؤشرات أداء رئيسية تعكس تقديمها للخدمات.

 

ويجب على مقدمي الخدمة مراجعة ضوابط المعايير واستحداث مؤشرات أداء رئيسية تمكنهم من قياس أدائهم. وسيحتاجون في إطار هذه العملية إلى تحديد الأدلة والبيانات المناسبة التي تساعدهم في إثبات مدى تلبية المنظمة لمؤشرات الأداء الرئيسية التي أُعدَّت على المستوي الداخلي وكيفية تطبيق ذلك.

 

سيحتاج لتحقيق ذلك مقدمو الخدمات إصدار أحكامهم الخاصة باستخدام عملية مكوَّنة من أربع مراحل، على النحو التالي:

 

عملية من أربعة مراحل لاستحداث مؤشرات الأداء الرئيسية من ضوابط معايير الكفاءة

بمقدور الممارسين المهنيين أو مقدمي الخدمات أو مديري الخدمات -الذين يرغبون في إجراء تقييم ذاتي لخدماتهم استناداً إلى المعايير -استخدام هذه العملية لتطوير مؤشرات أداء رئيسية ستُمكنهم من قياس أداء خدماتهم استناداً إلى المعايير.

 

كما يمكن أيضاً أن تشكل العملية جزءاً من إطار لضمان الجودة أو المراقبة والتقييم، يستخدمه المموِّلون أو المديرون أو منظمو الخدمات المهنية للتأكد من أن مقدمي الخدمات يطمحون إلى مستوى معين من الجودة في تقديم خدماتهم ويعملون على تحقيقه. على سبيل المثال قد تشكل عملية تطوير مؤشرات أداء رئيسية ومصادر أدلة مقترحة للقياس استناداً إلى هذه المعايير جزءاً من اتفاقيات تمويلية مع جهات حكومية، أو قد تشكِّل جزءاً من متطلبات الحصول على ترخيص في ظل نظام ترخيص وتنظيم مستقبلي يتم تطويره من أجل القطاع المهني بالمملكة العربية السعودية.

 

إن الحصول على نجمة واحدة في التصنيف قد يكون معقولاً في بيئةٍ ما يزال فيها تقديم خدمات التثقيف والتطوير والإرشاد المهني في بداياته، ونظراً إلى كونها في مراحلها الأولى إلا أن الخدمات ينبغي أن تهدف إلى تحقيق تحسن منتظم في تصنيف كفاءتها.

 

وتقدِّم نماذج الأدوات الموجودة في نهاية هذه الوثيقة مزيدا من التفاصيل حول كيفية استخدام كلاً من العملية المكونة من أربعة مراحل وتطوير مؤشرات أداء رئيسية يمكن استخدامها في إطار عملية التقييم أو التقييم الذاتي لجودة تقديم الخدمات.

 

تقييم كل ضابط معيار لإثبات الكفاءة:

اختيار الضوابط التي تناسب تقديم الخدمة

حدِّد ما إذا كان الضابط ذا صلة بالخدمة المقدمة، وقدِّم الأدلة الداعمة لهذا القرار. وينبغي إذا كان الضابط وثيق الصلة أن يكون متصلاً بشكل واضح بجانب واحد أو جوانب معينة من نموذج تقديم الخدمات.

وعندما لا تكون الضوابط ذات صلة (أي ليس لها علاقة بأي جانب من جوانب نموذج تقديم الخدمات) فمن غير الضروري إعداد التقارير بشأنها. ومع ذلك ينبغي أن يُراجع هذا القرار بشكل دوري في حال إجراء أي تغييرات في تقديم الخدمات.

 

تحديد جوانب تقديم الخدمات التي ترتبط بكل ضابط

حدد النطاق (النطاقات) أو الجانب (الجوانب) الحقيقي لتقديم الخدمات الذي ينطبق عليه الضابط. وإذا تعذَّر تحديد أي النقاط أو جوانب تقديم الخدمة التي يمكن أن تُقاس استناداً إلى هذا الضابط بشكل واضح فقد لا يكون ممكنا تقييمه استناداً إلى هذا الضابط

تقديم مثال لأفضل الممارسات في تقديم الخدمات التي تتعلق بتقديمك للخدمات، وتفي بمتطلبات كل ضابط. هذه هي مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بمنظمتك من أجل الامتثال بالمعايير.

قم بتطوير نموذج لأفضل الممارسات التي تصف كيفية وفاء تقديمك للخدمات بالضابط أو تجاوزه له. وينبغي أن يكون المثال مجديا، ويُجسد الطبيعة الخاصة لسياق تقديم الخدمات. وينبغي أن يقترن مثال أفضل الممارسات بوصف للأدلة المقرر استخدامها لإثبات الإنجاز. ويشكّل مثال أفضل الممارسات والدليل الداعم له مؤشرات الأداء الرئيسية لهذا الضابط

توثيق إنجاز كل مؤشر من مؤشرات الأداء مستخدمًا الأدلة أو البيانات، ونظام التصنيف الوارد أدناه.

يجب أن توضح الأدلة التي تم جمعها لإثبات مثال "أفضل الممارسات" ما إذا كانت الخدمة تلتزم بالضابط ومدى جودتها في ذلك. ويمكن استخدام التصنيفات التالية لوصف مدى جودة وفاء الخدمة بالضابط (وهو ما يشكل جزءاً من أداة التقييم النموذجية في نهاية هذه الوثيقة):

 

نظام تقييم الخمس نجوم لتقديم الخدمة المهنية
التأسيس يعني هذا التصنيف أنه يندر أو ينعدم وجود أدلة واضحة تدل على أن الخدمة تفي بالضابط، وأنها في بداية رحلة الجودة.
★★ التطور يعني هذا التصنيف وجود دليل مروي محدود (تقريرين أو أقل) على أن الخدمة تفي بالضابط، ولقد بدأت في إحراز تقدم في رحلة الجودة
★★★ النضوج يعني هذا التصنيف وجود أدلة جوهرية قصصية (خمسة تقارير أو أكثر) وأدلة تجريبية محدودة (مصدرين أو أقل) على أن الخدمة تفي بالضابط، وأحرزت تقدما ملموسا في رحلة الجودة. .
★★★★ التقدم يعني هذا التصنيف وجود أدلة جوهرية قصصية (خمسة تقارير أو أكثر) وأدلة تجريبية ملموسة (خمسة مصادر أو أكثر) على أن الخدمة تفي بالمعيار، ويمكن أن تحقق إنجازات هامة في مجال تقديم خدمات عالية الجودة
★★★★★ أفضل الممارسات يعني هذا التصنيف وجود أدلة جوهرية قصصية ملموسة وأدلة تجريبية ملموسة (كما سبق)، وهذه الأدلة تتماشي مع التعريف الحالي لأفضل الممارسات، ويتم تصنيفها بشكل منتظم وإتاحتها للجمهور لإثبات أن الخدمة تفي بالضابط ودعم ذلك بشكل واضح.

 

ستمكّن العملية المكونة من أربعة مراحل مقدمي الخدمات من:

  • التمييز بين تلك المعايير القابلة للتطبيق وتلك غير القابلة للتطبيق.
  • تحديد الجانب أو الطريقة أو عملية تقديم الخدمات التي ينطبق عليها المعيار.
  • تحديد المعيار أو المثال الذي يحقق إنجازاً استناداً إلى المعيار.
  • تقييم الأدلة لتحديد مدى الإيفاء بالمعيار.

ويوجدي بنهاية هذه الوثيقة أمثلة حول عملية وأدوات التقييم الذاتي